O deputado Ney Leprevost protocolou na Assembleia Legislativa projeto de lei que garante ao consumidor o direito de ser atendido por uma pessoa quando sistemas automatizados, como chatbots, aplicativos, inteligência artificial ou atendimentos telefônicos eletrônicos, não conseguirem resolver sua demanda.
A proposta reforça a proteção do consumidor diante da crescente digitalização dos serviços e das dificuldades enfrentadas por quem depende exclusivamente de canais automáticos para solucionar problemas.
Pelo projeto, prestadores de serviços de porte médio e grande que atuam no Paraná deverão oferecer um canal de atendimento humano sempre que o consumidor solicitar, quando o sistema não compreender a demanda ou em casos como contestação de cobranças, cancelamento de serviços, reclamações sobre defeitos e descumprimento de contrato. O texto também garante prioridade de atendimento às pessoas idosas, pessoas com deficiência e consumidores em situação de vulnerabilidade.
“O avanço da tecnologia é positivo e facilita a vida das pessoas. Mas ela não pode impedir o exercício dos direitos do consumidor. Quando o atendimento automatizado não resolve o problema, o cidadão precisa ter acesso a um atendente capaz de encontrar uma solução”, afirma Ney Leprevost.
O projeto determina ainda que prestadores de serviços por vias digitais informem, de forma clara, como acessar o atendimento humano, proibindo mecanismos que dificultem ou atrasem esse contato. Quando o atendimento não puder ser imediato, o consumidor deverá receber um protocolo e a previsão de retorno.
A medida alcança setores como comércio eletrônico, instituições financeiras, operadoras de saúde, seguradoras, concessionárias de serviços públicos, instituições de ensino privado e empresas de serviços por assinatura, respeitando a legislação federal e as normas dos órgãos reguladores.
“O objetivo não é substituir os atendimentos automatizados, mas garantir que eles sejam uma ferramenta de apoio, e não uma barreira ao consumidor. A tecnologia deve estar a serviço das pessoas e assegurar um atendimento eficiente e digno”, conclui o deputado.
(Via assessoria de imprensa / Rodrigo França)
